Tiroir 1

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels ont l'obligation de désigner un médiateur de la consommation.

I- MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION

1- Pour qui :

Les professionnels exerçant une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, quelle que soit leur taille. Cela concerne tous les secteurs, hormis les services d'intérêt général non économiques, l'enseignement supérieur et les services de santé.

Seuls les professionnels ne contractant pas directement avec des particuliers, tels que les producteurs ou fabricants, ne sont en revanche pas visés et ne sont donc pas concernés par ces nouvelles obligations

L’ordonnance du 20 août 2015 et le décret du n°2015-1382 du 30 octobre 2015 ont mis en place un régime de médiation des litiges de consommation généralisé à tous les secteurs professionnels, transposant la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) dans le Code de la consommation. 

Le professionnel s’expose à une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale, conformément à l’article L641-1 du code de la consommation. 

2- Pourquoi un médiateur :

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel.

De leur côté, les professionnels ont depuis cette date l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.

a) - But de la médiation :

  • Renforcer la protection des droits des consommateurs
  • Désengorger les tribunaux en permettant le recours à une médiation plutôt qu'une procédure judiciaire lorsque ton client et toi ne trouvez pas d'accord amiable en cas de litige.

b)  - La médiation de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges entre professionnels ;
  • aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Attention !  Il ne faut pas confondre la Médiation de la consommation avecl’Assurance RC Pro et Protection Juridique qui sont des choses différentes. 

3- Comment cela fonctionne 

Un client particulier vous fait une réclamation et vous ne parvenez pas à trouver une solution à l'amiable. Le client peut saisir votre médiateur de la consommation en faisant une demande écrite avant d'envisager une action au tribunal. Cette procédure est gratuite pour votre client et payante pour vous. Votre médiateur étudie le désaccord sans parti pris et vous propose un compromis. Dans le cas où aucune des deux parties n'est satisfaite, alors chacun est libre d'aller en justice.

4- Comment trouver son médiateur ? :

Pour répondre aux obligations précitées, vous avez le choix du type de médiation que vous souhaitez choisir.

https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references

Dans tous les cas, le médiateur que vous allez choisir doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. 

Attention : Si un médiateur vous propose une convention de médiation alors que son agrément est en cours de validation par la CECMC, déclinez poliment, sinon vous serez responsable de votre non-conformité aux dispositions légales.

Info: https://editioneo.com/blog/comment-bien-choisir-son-mediateur-de-la-consommation/

a) - Comment faire son choix :

- qu’il soit  référencé (CECMC) , voir liste sur le site : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

- qu’il travaille dans votre domaine de compétence (en ce qui nous concerne, il s’agit de la vente de nos produit et pas de la fabrication, vous ne trouverez dans la liste potiers-céramistes) et comparer les prix et les prestations (forfaitaire ou à l’acte)

- Le coût de l’adhésion

- Le coût de l’étude de recevabilité

- Le coût de la médiation (en cas de litige recevable uniquement)

- Le coût du renoncement 

Vous pouvez aussi : 

soit :

- être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel,

- désigner le médiateur de la fédération dont vous êtes, le cas échéant, adhérent,

- mettre en place un médiateur d'entreprise tout en garantissant une totale indépendance,

- signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation.

b) - Proposition retenue par le CNC:

Cliquez sur ce lien pour accéder au document “Exemple annexe” doc1

Cliquez sur ce lien pour accéder au document “Plaquette CNPM” doc2

Cliquez sur ce lien pour accéder au document “Convention CNC-CNPM”doc3

Vous êtes adhérent d’une association membre du CNC, vous pouvez donc bénéficier du tarif négocié par le CNC et la CNPM, nous vous invitons à vous rendre dans le chapitre II - "Comment Adhérer ?" 

5- Où afficher les infos pour le consommateur :

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur  les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible :

- sur leur site internet

- sur leurs conditions générales de vente ou de service

- sur leurs bons de commande, devis, factures...

par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage en magasin ou stand...). 

https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-professionnel

https://www.assistant-juridique.fr/mediation_consommation.jsp

 

II - COMMENT ADHERER ?

Cliquer sur le lien disponible uniquement pour les adhérents du CNC (avec identifiant et mot de passe) : Comment adhérer ?